Estratégia

Mesmo Com Muita Tecnologia, Tudo Muda Muito Devagar

Tempo e tecnologia
Escrito por Fernando Pierry
É a tecnologia da chuteira que faz o craque?

A gente sempre deve desconfiar do chamado “fato indiscutível”. Sabemos como fato que “hoje a tecnologia evolui numa velocidade maior do que nunca“. OK, isso é verdade e deve ser sempre verdade. A inovação só pode se acelerar pois temos mais universidades, mais startups, mais P&D nas empresas e mais gente qualificada que quer deixar sua marca no Universo. 

Mas a minha questão não é sobre inovação pura. É sobre como a inovação é aplicada de verdade aos negócios e à vida das pessoas. No dia a dia mesmo. A questão não é a CRIAÇÃO da tecnologia e sim a sua ADOÇÃO. Temos impressão que as coisas mudam muito rapidamente. Quando era criança queria muito viver como os Jetsons e ser teletransportado como em Star Trek. Mas as coisas não evoluem tão rápido assim. Vamos tomar mobile banking como exemplo e conferir se nossas crenças batem com a realidade. Os dados são da ANATEL e da FEBRABAN.

1992 – Celulares à venda no Brasil. São 31.700 linhas no fim do ano. Fato: há 25 anos tem gente usando celular no Brasil.

1995 – Internet comercial no Brasil. Mais de 800 domínios são registrados. Fato: há 22 anos tem gente usando Internet no Brasil.

1996 – Sistemas pioneiros de Internet Banking no Brasil. Fato: há 21 anos tem gente usando Internet Banking no Brasil.

2012 – Internet Banking (39%) e Mobile Banking (1%) somados empatam com Agências, ATMs e Contact Centers somados (40%) em volume de transações bancárias no Brasil.

2015 – Internet (33%) e Mobile (21%) somados (54%) ultrapassam com folga Agências, ATMs e Contact Centers somados (29%) em volume de transações no Brasil.

A virada tecnológica levou 16 anos para empatar o jogo com os canais tradicionais. A tecnologia móvel ainda tem muito mais espaço para crescer e vai ser o principal canal em pouco tempo mas isso terá demorado pelo menos 20 anos para acontecer (dados de 2016 ainda não estão disponíveis). Não foi tão rápido assim, foi? 

Meu ponto é o seguinte: o ‘hype’ a respeito de tecnologia é sempre grande, seja porque somos entusiastas, seja porque a indústria precisa vender a última versão da última tecnologia, seja porque queremos acreditar que ‘algo’ vai nos dar vantagem competitiva.

A tecnologia demora a mudar de verdade a experiência do cliente. Uma nova e importante tendência pode estar clara, mas a transição para a nova realidade demora. E é assim porque há muitos desafios a superar. É esse período de desafios que estamos vivendo, por exemplo, em CRM (grande adoção de tecnologia, pouco impacto para os cientes), gestão de engajamento digital (o cliente se sente um ‘alvo’ de forma mais concentrada e constante), gestão analítica de campanhas (capacidade infinita de análise, falta de propósito nas ações), mídia social (dispersão de valor da marca em infindáveis canais). Trabalhamos há mais de 17 anos em marketing e vendas e sabemos como alavancar tecnologia. Por isso percebemos que a parte mais difícil da história é pouco contada. 

A verdade é que a velocidade da mudança é LIMITADA pelos seguintes ‘quebra-molas’: a capacidade de sua ORGANIZAÇÃO de colocar a tecnologia a funcionar adequadamente, a inteligência de seus PROCESSOS para tirar o melhor proveito da nova tecnologia, a GOVERNANÇA de tudo que é necessário para mudar com relevância a experiência do cliente lá na ponta e finalmente a capacidade do CLIENTE usar sua tecnologia, seus novos canais, seus incríveis apps. Sabia que 90% dos smartphones em uso no Brasil hoje não conseguem rodar as melhores apps de bancos?

‘Atos isolados’ de adoção de tecnologia, com bons e maus exemplos, só confirmam que o gargalo nunca está na tecnologia, como o futebol do craque não se resume à tecnologia da chuteira. Um chimpanzé pode aprender a batucar num teclado de computador. Mas achar que ele pode escrever a Divina Comédia porque está usando um ótimo computador seria simplesmente loucura!

Como você tem lidado com a adoção de tecnologia em marketing e vendas na sua empresa? E como cliente, qual sua percepção sobre as novas tecnologias? Compartilhe com a gente! Você discorda de tudo que está aqui em cima? Comente também!

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Sobre o autor

Fernando Pierry

Founding Partner @ PRG BRASIL

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