Experiência do Cliente

Jornada do Cliente – Passo 5

Customer Journey mapping
Escrito por PRG BRASIL
Passo 5: Melhore a experiência – Faça mudanças significativas para deliciar os clientes

Tudo que passamos nos últimos posts sobre experiência do cliente, suas emoções e interações com vários pontos de contato, deve ser incorporado na estratégia que será discutida com a direção da empresa. Se todos estiverem envolvidos nos ciclos de melhoria dos processos, já devem saber de alguns resultados que o desenho da jornada já trouxe para a empresa.

Enquanto é importante implementar mudanças ao seu modelo de serviço, também é igualmente importante manter estas mudanças no ciclo de vida da empresa. Certifique-se que os objetivos durante a implementação das mudanças sejam alcançáveis, dificilmente será possível mudar todo o modelo de negócio de uma vez.

Estabeleça e alinhe os pontos de captura e métricas

Uma vez implementadas as melhorias reveladas pelo mapa, é preciso continuar ouvindo os clientes e a comunidade para saber como as melhorias estão sendo percebidas e como as mudanças estão afetando os clientes. É necessário juntar o que foi descoberto escutando os clientes com os momentos-chave da jornada e as métricas, como NPS, ‘churn’, pesquisas e demais fontes de dados da experiência do cliente. É importante saber o que os clientes estão dizendo nos momentos mais críticos da jornada. Utilize pontos de captura e indicadores para monitorar o sucesso da jornada da perspectiva do cliente.

 “Somente quando adicionamos anotações no callcenter à nossa pesquisa de feedback conseguimos revelar a verdade. ”

– Analista de uma grande empresa de Telecom.

Oportunidades em potencial para melhoria

O mapa da jornada é um catalizador para as mudanças. Baseados nas ideias que o mapa forneceu, oportunidades de melhoria devem ser identificadas assim como onde devem ser implementados novos processos, onde é possível reduzir o esforço do cliente, onde devem ser feitas modificações para ajustar as expectativas dos clientes e onde a empresa pode ser mais proativa e menos reativa, cuidando das necessidades dos clientes. Equipes multidisciplinares identificando, definindo e priorizando estas oportunidades de melhorias são importantes para sustentabilidade do seu mapa. 

Incorporando a jornada do cliente no seu modelo de governança

Como o mapa da jornada é parte importante da empresa e está vinculado com os objetivos, ele deve ser usado para avaliar e priorizar melhorias e investimentos. Adicionalmente, ele serve como ferramenta de comunicação para alinhar diferentes áreas dentro da empresa em torno de um entendimento único da jornada, como um modelo para definir responsáveis por planos de ação nas diferentes áreas da empresa.

Estudo de caso: Mapa da jornada de uma empresa de Utilities

Uma grande empresa de utilities do Reino Unido usou a mapeamento da jornada para focar a empresa novamente no cliente. Esta empresa começou o exercício de mapeamento da jornada apontando toda interação com o cliente, começando da primeira visita ao site, passando por todas as etapas, até o SAC. Eles usaram estas informações para criar o mapa da jornada, direto da estratégia de experiência do cliente, redesenhando a jornada e apontando áreas especificas de melhoria.

Uma vez que o mapa foi criado, a empresa foi além e garantiu que a experiência do cliente estivesse enraizada na cultura corporativa. As informações foram coletadas e compartilhadas para garantir a utilização no trabalho de todos envolvidos. Cada equipe troca informações sobre os feedbacks para manter o mapa atualizado. Este processo se torna possível tendo um programa formal e usando uma ferramenta que permita essa organização.

Esta empresa fez um progresso muito importante no mapeamento em diversos países, e ainda continuam trabalhando em alguns países. “Isto não é igual para todos os países que atuamos, em alguns ainda estamos trabalhando. ” 

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Sobre o autor

PRG BRASIL

A PRG BRASIL é uma consultoria com mais de 15 anos de experiência especializada em Gestão de Clientes com soluções de negócios em Vendas, Marketing e Experiência do Cliente.

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