Experiência do Cliente

Mapeamento da Jornada do Cliente

Jornada do Cliente
Escrito por PRG BRASIL

Seis passos para ter sucesso em Jornada do Cliente

Você provavelmente tem uma ideia geral sobre como o cliente percebe sua empresa e sua marca. Mas você pode ir mais fundo e construir um mapa da jornada do cliente. Vamos resumir os passos necessários para construir um mapa que documente cada estágio da jornada do cliente, as necessidades e interações dos clientes ao longo da jornada e os pontos altos e baixos da experiência do cliente.

Este mapa da jornada do cliente se tornará a base para seu Programa de Gestão da Experiência do Cliente (CEM). Ao compartilhar o mapa com os principais ‘stakeholders’ e com os funcionários em toda a empresa e envolve-los no processo de seu desenvolvimento, eles terão um entendimento comum da experiência do cliente e como ela é impactada pelo trabalho de cada um, um objetivo crítico quando se está construindo uma organização centrada no cliente.

Caso você esteja criando seu primeiro mapa da experiência do cliente ou simplesmente procurando melhorar ou atualizar seu mapa atual, vamos ressaltar numa série de artigos de nosso Blog os passos mais importantes que você não pode deixar de fora da sua jornada do cliente.

Passo 1- Garanta apoio executivo – Demonstre porque o mapeamento da jornada é necessário

Passo 2- Defina o escopo – Crie um plano que trace o objetivo e as principais informações do seu mapa

Passo 3- Junte as informações – Colete e analise o ‘feedback’ do cliente

Passo 4- Desenhe seu mapa – Aponte as interações, emoções e principais momentos da verdade

Passo 5- Melhore a experiência – Faça mudanças significativas para deliciar os clientes

Passo 6- Coloque o mapa para trabalhar – Não deixe seu mapa empoeirar, mantenha-o atualizado

É claro que existem muitas maneiras de construir um mapa da jornada que funcione para seu negócio. Vamos detalhar os passos que usamos em nossa prática e que vimos os pioneiros em experiência do cliente (CX) usarem para gerar impacto mensurável para seus negócios. A premissa mais importante para tudo que vamos falar daqui para frente é que você consiga coletar e analisar o ‘feedback’ do cliente em todos os pontos de contato.

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Sobre o autor

PRG BRASIL

A PRG BRASIL é uma consultoria com mais de 15 anos de experiência especializada em Gestão de Clientes com soluções de negócios em Vendas, Marketing e Experiência do Cliente.

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